Kan man kjøpe seg fri fra normal folkeskikk?

Tjenester er per definisjon alt vi kjøper som ikke er et fysisk produkt. Vi finner tjenester over alt, også knyttet til fysiske produkter. Noen designet og laget produktet før vi kjøper det, noen har fraktet det før vi kanskje møter en selger i butikken som yter en tjeneste når han eller hun hjelper oss med å finne rett produkt for oss. Selv om vi kjøper mange fysiske produkter, ser vi at det er veldig mange tjenester.

Tjenester skapes ofte i et samspill mellom forbrukeren og tjenesteyteren. Dette fører også til at tjenester forbrukes samtidig som de skapes, og kan dermed ikke lagres for senere bruk. Det er derfor viktig at tjenestekvaliteten blir riktig med en gang, og dette har både tjenesteyteren og vi som forbrukere ansvaret for. For her er altså forbrukerne med på å skape tjenesten, og blir dermed medansvarlig for at resultatet blir godt nok. Som tjenesteyter er derfor kontakten med forbrukeren svært viktig.

Tjenester er sammensatte

Når forbrukerne er med på å skape tjenesten kan de også være med å ødelegge den, og ikke bare for seg selv. Man kan også ødelegge tjenesten for andre forbrukere, og sist men ikke minst kan man ødelegge hele dagen til den som yter tjenesten. I og med at tjenester er såpass sammensatte kan en person som ødelegger påvirke såpass at den som yter tjenesten tar med seg den dårlige opplevelsen videre og ikke klarer å yte maks ovenfor andre forbrukere senere.

Sist søndag publiserte NRK en sak om at de ansatte på Oslo Lufthavn blir truet og trakassert av reisende. Og dette til og med på grunn av problemer de ikke har noen skyld i eller får gjort noe med. Det kan virke som folk legger igjen normal folkeskikk, og begrunner dette med at de har betalt for en reise.

Det virker som flere glemmer at den ansatte i sikkerhetskontrollen, eller ved gaten, ikke får gjort noe med at det er mange mennesker og lang kø eller at flyet er forsinket. Det kan være mange grunner til at det oppstår ulike forsinkelser, og de ansatte ved flyplassen er ikke alltid i posisjon til å gjøre noe med selve forsinkelsen. Tjenester, som en reise, er ekstremt sammensatt, og startet på mange måter i det man går ut døren hjemme. Da sier det seg selv at man møter mange personer på sin vei, og at det er mange steder det kan oppstå problemer.

Kan du kontrollere været?

Det er mange ulike tjenester som er mer eller mindre avhengige av været. En flyreise avhenger også til en viss grad av været, dårlig vær kan i hvert fall føre til enkelte forsinkelser. Og da kan vi nevne at om det først har oppstått en forsinkelse kan denne fort føre til flere følgeforsinkelser senere. Tåke kan for eksempel føre til at flygelederne må ha større avstand mellom flyene, noe som kan føre til enkelte forsinkelser. For ikke å snakke om vinteroperasjoner. Snø og is krever ekstra arbeid både på flyplassområdet og selve flyene. Og mer arbeid tar lenger tid. Lenger tid fører ofte til enkelte forsinkelser.

Oslo Lufthavn er en av verdens beste lufthavner når det kommer til å takle snø og vinteroperasjoner. Hvor mange ganger har vi ikke lest om at snøvær skaper problemer på flyplassene i for eksempel London, Frankfurt og Paris. Og selv om det også oppstår forsinkelser her hjemme, er de ofte langt mindre her enn andre steder, selv om det ofte kommer mer snø i Norge enn mange andre steder. For på Oslo Lufthavn er godt forberedt på snø, veldig godt! Men heller ikke der kan de kontrollere været. Og heller ikke der kommer snøen ferdig brøytet.

Foto: Oslo Lufthavn AS / Espen Solli

Som reisende hjelper det altså ikke å skjelle ut de ansatte. Køen blir ikke noe kortere, snarere tvert i mot. Når de ansatte må bruke tid på å roe ned reisende som ikke viser forståelse for situasjonen kan de ikke bruke tid på å ta unna køen, og dermed vokser rekken av mennesker som venter. De ansatte ved gaten kan heller ikke trylle, så snøen som faller må brøytes bort, noe som tar tid. Tåka kan heller ikke blåses bort av de ansatte på flyplassen, og så lenge den ligger over flyplassen må man ta hensyn til den.

Lever av de reisende

De ansatte på flyplassen går på jobb hver dag for at vi skal få en så behagelig reise som overhodet mulig. De lever av de som reiser, og ønsker selvfølgelig at de skal komme frem så fort som mulig ved forsinkelser. De gjør alt i deres makt for oss reisende, og fortjener i det minste at vi viser normal folkeskikk tilbake. Det å være hyggelig koster oss ingenting, men kan gjøre dagen mye bedre for alle involverte.

Det samme gjelder for de som kjører i brøytetoget på flyplassen. De jobber døgnet rundt for å holde flyplassen åpen, og har som mål at det alltid skal være minst én åpen rullebane. Og brøytegutta er dedikerte. De bruker sommerhalvåret på å trene på kjøre i formasjonen sin. Det er et nøye planlagt mønster, ingenting er overlatt til tilfeldighetene. Alt for at de reisende skal få en best mulig reise, med minst mulig forsinkelse.

Så hvem er egentlig vi reisende til å kritisere de disse menneskene jobber med hver dag? Ja, vi betaler for reisen vår. Vi forventer noe av de vi møter på veien. Men de forventer også noe av oss. Ikke mye, men litt. De forventer i det minste at vi møter de med respekt og normal folkeskikk. Man kan ikke kjøpe seg fri fra normal folkeskikk!

Noen forebyggende tiltak

Det er selvfølgelig noe vi kan gjøre for at de reisende skal få en så god opplevelse som mulig. Det viktigste er selvfølgelig å jobbe hardt, hver eneste dag, slik at vi kan unngå så mange forsinkelser som mulig. Men vi kan som sagt ikke unngå alt, og da gjelder det å få forståelse for dette fra de som reiser. Jeg mener at informasjon og å ha en åpen dialog med de som er berørt er noe av det viktigste. Når det oppstår en forsinkelse holder det ikke at man bare kommunisere dette. Det skaper ingen forståelse hos de som må vente. De lurer på hva det er som skjer, og hvorfor det skjer. Bruk gjerne fagbegreper, på den måten viser du at du faktisk vet hva du snakker om. Det kan virke overbevisende ovenfor de som venter.

Jeg tror vi kan forebygge mye frustrasjon hvis vi er tydelige på hva det er som har skjedd, og hvorfor det har skjedd. Når de reisende skjønner hva det er som har skjedd bør grunnlaget for å vise forsåelse være større. Videre kan det være bra om man er åpen for å ha en dialog med de som er berørt. Mange sitter kanskje med spørsmål, og hvis man er åpen for å svare på de kan det kanskje roe mange. Selv om de som er på jobb kanskje ikke kan svare på alt kan de i hvert fall forsøke å svare på noe. Et lite svar kan være bedre enn ikke noe svar i det hele tatt. Et lite bidrag er også et bidrag.

Informasjon kan være nøkkelen til å unngå mye frustrasjon. Det er noe man må jobbe med hver dag. De ansatte vet ofte mer enn de reisende, og det kan være lurt å dele i hvert fall noe av denne informasjonen. Og jo mer forbrukerne vet før de er i situasjonen jo bedre er det. Man bør altså lære opp kundene på forhånd. Da er kanskje ikke behovet for informasjon underveis like stort. Når man vet mer om hva som skjer har man også lettere forståelse.  Å lære opp kundene på forhånd kan altså betale seg i en hyggeligere opplevelse for alle.

Men uansett hvor mye man vet eller ikke vet på forhånd er det alltid en grunnleggende ting som gjelder: hvis normal folkeskikk. Dette kan man ikke kjøpe seg fri fra. Alle som jobber i tjenesteyrker lever av fornøyde kunder, og jobber for dette hver dag. Også når man skal ut å reise.

Vær hyggelig med de ansatte og de ansatte vil også være hyggelig mot deg!

 

– Kim-André

10 Shares

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *